Étude de cas : La gestion de la conformité de Southwest Airlines prend de l'ampleur grâce à 3E

Southwest Airlines a pour objectif d’utiliser ses 436 (et de plus en plus) avions colorés pour transporter en toute sécurité plus de 70 millions de clients et 288 millions de livres de fret par an. Ce fret et les bagages des clients peuvent contenir tous types de matériaux, tels que des vêtements, de la paperasse, des cadeaux d’anniversaire, des denrées alimentaires et bien d’autres produits commerciaux. Les matières dangereuses (HAZMAT) ne sont pas autorisées sur Southwest Airlines (à quelques exceptions près) et même si elles sont proposées sur un transporteur commercial qui transporte des matières dangereuses, les HAZMAT doivent être correctement classées, emballées, marquées, étiquetées, documentées et déclarées en tant que HAZMAT. De nombreux clients des compagnies aériennes ne sont pas au courant de ces interdictions et transportent par inadvertance des matières dangereuses dans leurs bagages ou leur fret. Dans un secteur où le temps est un facteur essentiel, la compagnie aérienne a constaté que ses spécialistes de la sécurité devaient répondre rapidement et avec précision aux questions des employés de première ligne, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils ont créé une ligne EHS qui inclut les services de la 3E, et depuis, tout se passe bien.

Contexte

Depuis ses débuts en tant que petite entreprise texane, Southwest Airlines s’est développée pour devenir l’une des plus grandes compagnies aériennes d’Amérique. Avec plus de 2 800 vols quotidiens, la compagnie aérienne parcourt plus de 65 millions de miles par an vers 60 villes à travers le pays.

La mission de Southwest Airlines est de se consacrer à la plus haute qualité de service à la clientèle, avec un sens de la chaleur, de la convivialité, de la fierté individuelle et de l’esprit d’entreprise. En d’autres termes, déclare l’entreprise, “nous essayons toujours de faire ce qu’il faut”. Elle a permis à l’industrie du transport aérien d’enregistrer le meilleur taux de satisfaction des consommateurs, selon les statistiques accumulées et publiées par le ministère américain des transports.

En mai 1988, Southwest a été la première compagnie aérienne à remporter la très convoitée Triple Couronne pendant un mois : meilleure ponctualité, meilleur traitement des bagages et moins de réclamations de la part des clients. Depuis, il a remporté la Triple Couronne plus de trente fois. Le magazine FORTUNE a distingué Southwest Airlines dans son enquête annuelle sur la réputation des entreprises. Parmi les compagnies aériennes, Southwest a été la compagnie aérienne la plus admirée au monde chaque année entre 1997 et 2003.

Southwest a figuré à plusieurs reprises dans le top 10 des “Best Places to Work” de FORTUNE. L’entreprise s’efforce d’apporter à ses employés la même attention, le même respect et la même bienveillance qu’ils sont censés partager à l’extérieur avec tous les clients de Southwest. Outre les millions de passagers, Southwest Airlines transporte chaque année 288 millions de livres de courrier et de fret dans ses 436 avions, un fret qui doit parfois être dédouané au nom de la sécurité.

Défis

John Andrus, basé au siège de Southwest près de Love Field à Dallas, TX, est directeur principal des services de sécurité et d’environnement de Southwest.

“Lorsque vous identifiez quelque chose de douteux dans le sac d’un client, le temps presse”, a déclaré M. Andrus. “Nous devons déterminer très rapidement si le produit est réglementé pour le vol et si le client peut voyager avec le produit. Il s’agit d’une question de temps.

Les responsabilités d’Andrus comprennent la collaboration avec différents services, notamment la maintenance des avions et les opérations au sol, sur les questions liées à la conformité des matières dangereuses avec les réglementations du ministère des transports (DOT) et de l’OSHA.

Les passagers enregistrent ou apportent à l’aéroport divers produits chimiques, allant d’un simple contenant d’amidon en aérosol à des produits extrêmement dangereux généralement associés aux laboratoires chimiques, comme l’acide nitrique. Ces matériaux sont réglementés en tant que matières dangereuses et ne sont pas autorisés à voler sur des avions de passagers à moins d’être correctement classés, emballés, marqués, étiquetés et documentés – et même dans ce cas, ils doivent être confiés à un transporteur aérien qui transporte des matières dangereuses pour le compte de ses clients. Par choix, Southwest ne fournit pas de transport HAZMAT à titre onéreux. Les employés de Southwest peuvent être amenés à questionner d’autres cargaisons telles que des pièces de transmission ou une réserve de chloroforme pour un dentiste. La grande majorité des problèmes provient de clients qui ne sont pas conscients de la nature dangereuse des matériaux qu’ils essaient de transporter à travers le pays.

“Il s’agit d’une gamme complète de produits. Nos clients amènent tout et n’importe quoi à l’aéroport – les produits chimiques sont facilement disponibles et sont souvent mélangés aux bagages et aux cargaisons”, a déclaré M. Andrus. “Pour garantir une reconnaissance rapide et précise, Southwest doit fournir à ses employés de première ligne une ressource qui les aide à déterminer les réglementations en matière de transport aérien associées à divers matériaux.

Southwest dispense une formation annuelle sur le transport des matières dangereuses à ses employés, mais “le problème est qu’il y a tellement de composés chimiques et de produits sur le marché qu’il est difficile de connaître les dangers associés à chacun d’entre eux. En outre, de nombreux indicateurs sur les conteneurs sont liés à des questions de conformité à la sécurité de l’OSHA plutôt qu’à des questions relevant du ministère des transports”, a déclaré M. Andrus. “Il peut être difficile de déterminer si un matériau est réglementé ou non.

Le personnel chargé de la sécurité au sein de l’entreprise compte sept spécialistes à temps plein, ainsi que plusieurs représentants de la sécurité sur le terrain, couvrant 60 stations, six centres de réservation, ainsi que plusieurs sites de maintenance et hangars. Avant de passer un contrat avec 3E, les téléavertisseurs du personnel se déclenchaient en permanence. “Chaque fois que les employés sur le terrain avaient des questions, ils appelaient un membre de l’équipe du siège ou un téléavertisseur de sécurité pour obtenir des conseils”, a déclaré M. Andrus. Elle a mis beaucoup de pression sur un groupe relativement restreint de personnes, qui devaient parfois faire des recherches approfondies pour déterminer la classification d’un produit.

Southwest a envisagé d’ajouter du personnel pour assurer la couverture 24 heures sur 24 fournie par 3E, mais s’est rendu compte qu’elle aurait encore des difficultés à obtenir rapidement les informations chimiques nécessaires.

Solutions

Southwest a décidé de choisir 3E et trois de ses services : 3E Protect, 3E Emergency Response Services et Transport Services.

Pour Southwest, la rapidité, le prix, les capacités, l’accessibilité et la qualité du service de la société ont attiré l’attention de 3E. “Le principal problème pour nous est la disponibilité 24 heures sur 24”, a déclaré M. Andrus. “Nous opérons sur les quatre fuseaux horaires. Nous devons avoir une couverture 24 heures sur 24”.

La question de savoir si un matériau est réglementé ou non est une question à laquelle bon nombre de personnes sont confrontées quotidiennement. Southwest emploie plus de 30 000 personnes, dont beaucoup sont en contact direct avec les passagers. Une communication claire et rapide est souvent nécessaire dans ces situations, et c’est là que la relation avec 3E est particulièrement précieuse, puisque les employés de Southwest ont appelé 3E un peu plus d’un millier de fois en 2004 pour obtenir des conseils en matière de transport.

“Outre la formation que nous organisons en interne, la ligne d’assistance téléphonique de 3E est une ressource précieuse”, a déclaré M. Andrus. “Les employés connaissent notre politique, mais ils veulent un interlocuteur fiable pour s’assurer qu’ils font ce qu’il faut. 3E nous a fourni un bon moyen de confirmer les informations réglementaires”.

En outre, surtout après la mise en place de nouvelles mesures de sécurité intérieure, il est important de pouvoir déterminer si une matière est dangereuse ou non. “Le fait d’autoriser le transport, pour autant qu’il s’agisse d’un produit sûr et non réglementé, améliore le niveau de satisfaction de nos clients”, a-t-il déclaré. “Chaque client est essentiel ; nous apprécions chaque siège.

En plus de fournir des réponses immédiates, 3E a réduit le nombre d’appels téléphoniques aux spécialistes de la sécurité et aux coordinateurs du service clientèle de Southwest. “La base de données de 3E est supérieure et peut fournir des réponses à la ligne de front en temps opportun”, a déclaré M. Andrus. Lorsque Southwest élabore une nouvelle politique ou procédure, elle s’appuie sur la vaste base de connaissances de 3E et sur sa familiarité avec la manière dont d’autres organisations de transport gèrent des situations similaires.

Peu après le 11 septembre 2001, Southwest a ajouté les services d’intervention d’urgence 3E afin d’être prêt à intervenir en cas de déversement. Bien que les déversements soient très rares et le plus souvent non dangereux par nature, ils se produisent parfois. “3E dispose de ressources disponibles en cliquant sur un bouton et enverra une équipe de nettoyage si un déversement nécessite des ressources supplémentaires. Cela nous aide à ramener rapidement les opérations à la normale”, a déclaré M. Andrus.

En outre, Southwest dispose de sa propre politique et de ses propres procédures internes sur la sécurité du transport des matières réglementées (STORM). 3E dispose d’une copie de ce guide de ressources et est en mesure de conseiller les employés de Southwest sur la manière dont un matériel est traité en fonction de la politique interne de la compagnie aérienne.

“Un autre avantage de 3E est de fournir des conseils réglementaires plus stricts ou plus spécifiques que les réglementations HAZMAT du ministère des transports”, a déclaré M. Andrus. “Dans ces situations, nous pouvons transmettre des informations à 3E pour qu’elle travaille à la fois sur les exigences réglementaires et sur les domaines qui dépassent les réglementations, et qu’elle donne un retour d’information aux employés.

Résultats

“Il était plus rentable de mettre en place la ligne d’assistance téléphonique sur les transports que de recruter une autre personne”, a déclaré M. Andrus. “3E offre une plus grande couverture, de meilleures ressources et, du point de vue de l’analyse coûts-bénéfices, c’était une évidence et cela a permis de réduire les coûts de manière significative”.

De plus, la réaction des employés de première ligne de la compagnie aérienne a été extrêmement positive. “3E a donné à Southwest Airlines un outil, une ressource supplémentaire que nous n’avions pas auparavant, qui permet à nos employés de première ligne d’obtenir des informations sur divers matériaux”, a déclaré M. Andrus. “Avec 3E, nous obtenons les bonnes réponses, ce qui nous aide non seulement à nous conformer aux réglementations, mais aussi à ajouter une mesure de sécurité supplémentaire.

“Si la FDS n’est pas disponible, ou si des recherches supplémentaires sont nécessaires, nous devons parfois utiliser les informations de 3E et faire des recommandations”, a déclaré Andrus. “C’est là que nous comptons vraiment sur l’expertise de 3E.

Mieux encore, la grande majorité des questions relatives aux matériaux de Southwest sont traitées en moins de trois minutes. “Et bien souvent, la réponse arrive encore plus vite, car la 3E répète ce que l’employé s’attend à entendre”, a déclaré M. Andrus. “Dans notre métier, chaque minute compte et Verisk 3E est à la hauteur.

Lieu : Dallas, TX
Services 3E : 3E Protect, 3E Emergency Response, Services de transport
Industrie/Marché : Transport : Compagnies aériennes
Site Web de l’entreprise : http://www.southwest.com