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サウスウエスト航空は、436機（現在も増加中）のカラフルな飛行機を使って、年間7,000万人以上の顧客と2億8,800万ポンドの貨物を安全に移動させることを目指しています。 その貨物やお客様の手荷物には、衣類、書類、誕生日プレゼント、食品、その他多くの商材など、あらゆる種類のものが含まれます。 危険物(HAZMAT)はサウスウエスト航空ではお預かりできません（限られた例外を除く）。また、危険物を輸送する民間航空会社でお預かりする場合でも、危険物は適切に分類、梱包、表示、ラベル付け、文書化され、HAZMATとして申告されていなければなりません。 多くの航空会社のお客様は、このような禁止事項を知らず、手荷物や貨物に誤って危険物を梱包してしまいます。 一刻を争うこの業界において、航空会社のセーフティ・スペシャリストは、24時間365日、現場の従業員の質問に迅速かつ正確に答える必要があります。 彼らは3Eのサービスを含むEHSルートを作り、それ以来スムーズな飛行を続けています。
背景
テキサス州の小さな会社としてスタートしたサウスウエスト航空は、アメリカ最大級の航空会社に成長しました。 毎日2,800便以上を運航し、全国60都市へ年間6,500万マイル以上をフライトしています。
サウスウエスト航空の使命は、温かさ、親しみやすさ、個人の誇り、そして愛社精神をもって、最高品質のカスタマーサービスを提供することです。 言い換えれば、”私たちは常に正しいことをしようとしている “ということです。 米国運輸省が蓄積・公表している統計によると、航空業界最高の累積消費者満足度を記録しています。
1988年5月、サウスウエスト航空は、定時運航率、手荷物取扱量、顧客からのクレーム件数の3冠を1ヶ月間達成した初の航空会社となりました。 それ以来、30回以上も三冠馬に輝いています。 FORTUNE誌は、毎年恒例の企業評判調査でサウスウエスト航空を評価しました。 航空会社の中で、サウスウエスト航空は1997年から2003年まで毎年、世界で最も賞賛される航空会社としてトップに立っています。
サウスウエストは、FORTUNE誌の「最も働きがいのある会社」のトップ10に何度もランクインしています。 当社は、サウスウエストのすべてのお客様に対して社外でも共有することが期待されるのと同じ配慮、敬意、思いやりのある態度を従業員に提供するよう努めています。 何百万人もの乗客とともに、サウスウエスト航空は436機の飛行機で年間2億8800万ポンドの郵便物や貨物を輸送しています。
課題
ジョン・アンドラスは、テキサス州ダラスのラブフィールド近くにあるサウスウエスト本社を拠点とし、サウスウエストの安全・環境サービスのシニアマネージャーを務めています。
「顧客のバッグの中に疑わしいものがあるとわかった時点で、文字通り、時計の針は動いているのです」とアンドラス氏。 「私たちは、その製品が飛行規制の対象かどうか、そしてお客様がその製品を持って旅行できるかどうかを非常に迅速に判断しなければなりません。一刻を争う問題です
アンドラスの責任には、運輸省（DOT）およびOSHA規制の危険物コンプライアンスに関連して発生する問題について、航空機整備や地上業務を含むさまざまな部署と協力することが含まれます。
乗客は、スプレー糊の容器のような簡単なものから、硝酸のような化学実験室に通常あるような極めて危険なものまで、さまざまな化学物質を空港に預けたり持ち込んだりします。 これらの物質は危険物として規制されており、適切に分類、梱包、表示、ラベル付け、文書化されない限り、旅客機で飛行することはできません。 サウスウエスト航空では、危険物輸送の補償は行っておりません。 サウスウエストの従業員は、トランスミッションの部品や歯医者で使うクロロホルムなど、他の貨物に疑問を抱くかもしれません。 問題の大半は、国内を移動しようとしている物資の危険な性質を知らないお客様から寄せられるものです。
「あらゆるものが空港に持ち込まれます。空港にはあらゆるものが持ち込まれます。化学薬品はすぐに手に入りますし、手荷物や貨物に紛れ込むこともよくあります」とアンドラス氏。 「迅速かつ正確な認識を保証するために、サウスウエストは現場の従業員に対し、様々な素材に関連する航空旅行規制を判断するためのリソースを提供する必要があります。
サウスウエスト社では、危険物輸送に関するトレーニングを従業員に毎年実施していますが、「非常に多くの化学物質や製品が市場に出回っているため、そのすべてに関連する危険性について知ることが難しいという課題があります。さらに、容器に表示されているインジケーターの多くは、OSHA安全コンプライアンスと運輸省の問題に関連しています。 「ある物質が規制されているかどうかを判断するのは難しいことです。
会社の安全担当スタッフには7人の常勤スペシャリストがおり、さらに60カ所のステーション、6カ所の予約センター、数カ所の整備場と格納庫をカバーする現場には複数の安全担当者がいます。 3Eと契約する前は、スタッフのポケットベルがいつも鳴っていました。 「現場の従業員は、質問があればいつでも本社のチームメンバーや安全担当のポケベルに電話して指示を仰いでいました。 製品の分類を決定するために大規模な調査を必要とすることもあり、比較的少人数のグループに大きなストレスがかかっていました。
サウスウエスト社では、3Eが提供する24時間体制でカバーするためにスタッフの増員を検討しましたが、それでも必要な化学物質情報を迅速に入手するための調査上の課題が残ることに気づきました。
ソリューション
サウスウエストは、3Eとその3つのサービスを採用することを決定しました：3Eプロテクト、3E緊急対応サービス、輸送サービスです。
サウスウエストが3Eを選んだ理由は、同社のスピード、価格、能力、アクセスのしやすさ、サービスの質でした。 「私たちにとって最大の問題は、24時間利用できることです。 「私たちは4つのタイムゾーンすべてで活動しています。 24時間体制でカバーしなければなりません」。
素材が規制されているかどうかは、多くの人々が日々直面している問題です。 サウスウエストには3万人以上の従業員がおり、その多くが最前線で乗客と接しています。 このような状況では、明確で迅速なコミュニケーションが頻繁に必要となりますが、3Eとの関係は特に貴重なものです。
「社内で実施するトレーニングに加え、3Eのホットラインは貴重な情報源です。 「従業員は私たちの方針を知っていますが、自分たちが正しいことをしているかどうかを確認するために、信頼できる相談相手を求めています。3Eは、規制に関する情報を確認するための良い出口を提供してくれました。”
また、特に新しい国土安全保障措置が導入された後は、ある物質が有害かどうかを識別できるようにすることが重要です。 「規制のない安全な製品であれば、輸送を許可することで、顧客満足度を向上させることができます。 「すべてのお客様に感謝します。
3Eのデータベースは優れており、タイムリーに現場に回答を提供することができます。 サウスウエストが新しい方針や手順を策定する際には、3Eの幅広い知識と、他の運輸機関が同様の状況にどのように対処しているか熟知していることを頼りにしています。
2001年9月11日の直後、サウスウエストは流出事故対応が必要になった場合に備え、3E緊急対応サービスを追加しました。 流出することは非常にまれで、ほとんどの場合、危険性はありませんが、流出することもあります。 「3Eはボタンをクリックするだけでリソースを利用でき、流出事故で追加リソースが必要な場合は清掃チームを派遣します。そのおかげで、業務を迅速に正常な状態に戻すことができます」とAndrus氏。
さらに、Southwestは、規制物質の安全輸送（STORM）に関する独自の社内方針および手順を定めています。 3Eは、このリソースガイドのコピーを持っており、サウスウエストの従業員に対して、航空会社の社内ポリシーに基づく資料の取り扱い方法をアドバイスすることができます。
「3Eが提供するもう一つの利点は、DOT HAZMAT規制よりも厳しい、あるいは具体的な規制ガイダンスです。 「そのような状況では、3Eに情報を転送して、規制要件と規制を超える領域の両方に対応し、従業員にフィードバックすることができます。
結果
「輸送ホットラインを導入するほうが、別の人員を投入するよりも費用対効果が高かったのです」とアンドラス氏。 “3Eはカバー範囲が広く、リソースも充実しており、費用対効果の分析という観点からも、コストを大幅に削減することができました”
さらに、航空会社の現場の従業員の反応は非常に協力的でした。 「3Eは、サウスウエスト航空に、以前にはなかったツールや追加リソースを与えてくれました。 「3Eを使用することで、正しい答えを得ることができ、規制に準拠できるだけでなく、安全性も向上します。
「SDSが入手できない場合、あるいはさらなる調査が必要な場合、3Eの情報を使用して推奨を行わなければならないこともあります。 「私たちが3Eの専門知識を本当に頼りにしているのはそこなのです」。
何よりも、サウスウエストの資料に関する質問の大半は3分以内に処理されます。 「3Eは従業員が期待していることを繰り返し伝えるので、多くの場合、答えはより早く返ってきます。 「私たちのビジネスでは、一分一秒が大切ですが、ベリスク3Eはそれを実現しています。
所在地 テキサス州ダラス
3Eサービス3Eプロテクト、3E緊急対応、輸送サービス
産業/市場運輸航空会社
会社のウェブサイト http://www.southwest.com
